PV: Trong Báo cáo PCI 2017, điện năng được xếp thứ 2 trong các dịch vụ công. Ông đánh giá thế nào về kết quả này? 

Ông Phạm Ngọc Thạch: Đây là năm thứ hai liên tiếp dịch vụ điện năng giữ vị trí này, chỉ sau dịch vụ điện thoại. Đáng chú ý, dịch vụ điện năng được 74% doanh nghiệp trên cả nước đánh giá hài lòng, tăng hơn so với 69% năm 2016. Tuy vẫn duy trì vị trí thứ 2, nhưng so với năm trước, ngành Điện đã vượt lên chính mình bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các doanh nghiệp rất hài lòng với thời gian gián đoạn cung cấp điện giảm đáng kể so với 2016, đồng thời, tỷ lệ nhận được thông báo dịch vụ về vấn đề ngừng/giảm cấp điện tăng cao.

Báo cáo PCI 2017 còn đánh giá mức độ chuyển biến tích cực về môi trường kinh doanh. Việc tiếp cận điện năng được 69,3% doanh nghiệp đánh giá có chuyển biến tốt và rất tốt, đứng thứ 2 về mức độ chuyển biến tốt trong 11 lĩnh vực thuộc môi trường kinh doanh. 

PV: Thưa ông, yếu tố nào quan trọng nhất khiến dịch vụ điện năng ngày càng “được lòng” khách hàng?

Ông Phạm Ngọc Thạch: Từ kết quả điều tra cho thấy, yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất làm khách hàng hài lòng với dịch vụ điện năng, chính là chất lượng cung cấp điện ổn định, liên tục, độ tin cậy ngày càng được nâng cao. Tiếp đó, thời gian qua, ngành Điện đã đi theo hướng “dịch vụ, phục vụ”, triển khai công tác chăm sóc khách hàng một cách tận tâm, chuyên nghiệp hơn. Có thể nói, trước đây, ngành Điện được mệnh danh là một ngành “độc quyền,” nhưng đến nay đã tích cực, chủ động xây dựng hình ảnh năng động, thân thiện với khách hàng, thực sự cầu thị, tinh thần hợp tác đầy thiện chí mang tính dịch vụ - phục vụ.

Bên cạnh đó, EVN đã ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin vào lĩnh vực kinh doanh - dịch vụ khách hàng, đồng thời, đơn giản hóa thủ tục, thực hiện đổi mới các quy trình kinh doanh. Đây là những yếu tố chính, giúp ngành Điện thu được những thành công trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, cần nhấn mạnh, dư địa để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng còn nhiều, ngành Điện cần tiếp tục đổi mới.

PV: Vậy theo ông, ngành Điện phải làm gì để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng?

Ông Phạm Ngọc Thạch: EVN nên tiếp tục đẩy mạnh thực hiện những công việc đang đi đúng hướng, như đổi mới hình ảnh kinh doanh, thay đổi phương thức phục vụ. Ngoài ra, ngành Điện nên chủ động phối hợp với các bộ, ngành và chính quyền các địa phương, làm đầu mối triển khai, tháo gỡ khó khăn cho các khách hàng, nhất là trong tiếp cận điện năng.

EVN cũng nên tiếp tục duy trì khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, ngành Điện cần xác định rõ hơn các đối tượng khách hàng, từ đó, mới đáp ứng đúng và trúng nhu cầu của từng nhóm, từng phân khúc khách hàng. Ví dụ, cùng là khách hàng doanh nghiệp, nhưng nhu cầu dịch vụ điện của doanh nghiệp lớn sẽ rất khác so với nhu cầu của doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thời gian tới, VCCI sẽ hỗ trợ EVN triển khai khảo sát mức độ hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp, để từ đó có những giải pháp phù hợp với thực tế, giúp EVN tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. 

PV: Xin cám ơn ông!

Nguồn: evn.com.vn